Commerce et techniques de vente

Formation Améliorer la gestion téléphonique

2 jours En présentiel

Pouvoir assurer un accueil téléphonique de qualité. Améliorer son accueil téléphonique, sa capacité à gérer des appels inattendus et donc améliorer l’image de la société

Objectifs pédagogiques

  • Comprendre l’importance d’un appel en termes d’image de la société
  • Pouvoir adopter une attitude positive qui s’entende dans la voix
  • Expérimenter et trouver sa propre voix et ses automatismes au téléphone
  • Développer des techniques pour pouvoir gérer une variété d’appels différents avec sérénité
  • Pouvoir s’adapter aux situations complexes et délicates

Public

Toute personne : Stagiaire / Alternant, le/la réceptionniste, nouvelle embauche

Prérequis

Aucun prérequis particulier

Programme

L’importance et le rôle de l’accueil téléphonique
o Adopter la bonne posture
o Comment bien recevoir un invité ?
o Les bases pour la réussite d’un appel

Pourquoi ma voix est importante ?
o Le sourire s’entend !
o Le langage corporel joue un rôle important même au
téléphone
o Comment gérer les distractions

Les Étapes Clés
o Pouvoir faire une présentation claire
o Être à l’écoute avec des questions précises (écoute active)
o La reformulation comme clé.
o Comment transférer un appel avec succès.
o Comment guider et donner des instructions claires.
o Finir en beauté

Les appels difficiles
o Mieux gérer son stress ainsi que celui du client
o Pouvoir identifier le vrai problème, parfois non-dit
o Savoir « poser » un problème et gagner en objectivité
o S’adapter à la situation pour mieux la désamorce

Suivi de l’exécution et modalité d’évaluation

Feuilles de présence, Questions orales ou écrites (QCM), Mises en situation, Formulaires d’évaluation de la formation

Moyens et modalités pédagogiques

  • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation
  • Documents supports de formation projetés
  • Exposés théoriques
  • Etude de cas concrets
  • Quiz en salle
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation

POLITIQUE HANDICAP

Nous mettons tout en œuvre pour favoriser l’accès de nos formations aux personnes en situation de handicap.
Afin de valider les modalités d’adaptation nécessaires, merci de nous contacter préalablement à l’inscription.

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